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Comercio RETAIL: Abordar o no abordar al cliente, ésa es la cuestión.

En el apasionante mundo de la venta en comercio, o comercio RETAIL, hay muchas cuestiones discutibles y discutidas. Una de ellas es lo que en los cursos de formación a veces llamo “el abordaje”. ¿Cómo debo proceder cuándo el cliente entra por la puerta? ¿Lo abordo directamente? ¿”Acoso” a todo el mundo? ¿Lo dejo en paz? ¿Le ofrezco siempre mi ayuda? ¿Cómo  saludo? ¿Con qué actitud?

Abordar al cliente significa que ha llegado el momento en el cual yo le ofrezco mi ayuda dispuesto a atenderle, sin esperar a que él nos busque. La efectividad de esta herramienta de venta está no tanto en el hecho de hacerlo o no hacerlo. El problema verdadero está en CUÁNDO HACERLO y POR QUÉ.

En estos tiempos convulsos de crisis, me he encontrado con comerciantes, e incluso a veces grandes empresas desmotivado.es_Puedo-ayudarle-senor-No-gracias-solo-estoy-viendo-peliculas-para-descargar-luego_134144283729Retail, empeñadas en equivocadas políticas de venta que creen que les llevarán a vender más. En el asunto del cual hablamos, dicha política consistía en obligar a los vendedores a que acosaran al cliente en cuanto entrara por la puerta. El cliente, que casi no sabe ni dónde está, de pronto oye una voz  ilocalizada en el espacio que le dice algo así como: “Buenos días, en qué puedo ayudarle? Esto, lejos de tener un impacto positivo en la cuenta de resultados, me atravería a decir que lo tiene negativo. Me ha ocurrido varias veces el estar dando vueltas en un centro comercial haciendo tiempo y visitar varias tiendas sólo por conocerlas. En el momento que, en alguna de ellas, al cruzar la puerta y estando todavía en el pasillo central oir esa voz que me transmitía sus ganas de ayudarme, el mensaje que registró mi cerebro era muy claro: “aquí no puedes venir a perder el tiempo”. Conclusión: cambié de tienda.

Y es que esto, como tantas otras cosas, se sustenta en un ERROR de base: Creer que todos somos iguales. Y resulta que mira tú por donde, cada vez vamos descubriendo más y más que cada persona es un mundo. Pensar que todo aquel que entra por la tienda necesita o quiere ser atendido es una postura ciertamente dogmática. Porque, ¿qué hay de los que vienen a pasear por mi tienda? ¿Tengo derecho a espantarlos y que no vuelvan jamás? ¿Qué hay de los tímidos o los que les gusta tomar sus decisiones a solas? ¿Tengo derecho a espantarlos y que no vuelvan jamás?

Por el contrario, seguro que algunos me replicarías: “¿Y aquellos que sí quieren ser atendidos?”. Pues, entonces, muchacho, a esos SÍ. Atiéndelos. ¿Que cómo los detectas? Si como buen vendedor estás acostumbrado a leer el lenguaje corporal de la gente, lo detectarás enseguida.

Si no, ante la duda, mi consejo sobre cuál deberían ser las pautas de actuación:

  • Dejar entrar al cliente y saludarlo con mi mejor sonrisa y mi mejor “Buenos días”. Sin más y sin menos. No hay nada que relaje e invite más a entrar que una buena sonrisa. Entonces, si la sonrisa vende tanto, ¿por qué los vendedores sonríen tan poco? Es un tema a estudiar que trataremos en otros artículos, pero que dice mucho del nivel de profesionalidad comercial que tristemente hay en este país.
  • Dejar que el cliente se posicione. Observa a qué sección de dirige, qué productos mira, cómo los mira, etc,….Mientras yo sigo a lo mío, estaré siempre pendiente, VISIBLE y disponible para el cliente. El lenguaje corporal del cliente me indicará si puedo o no puedo acercarme a él.
  • Algunas señales que indican que puedo atenderle:
    • Mira con insistencia un producto o varios.
    • Compara varios productos.
    • Mira insistentemente instrucciones, folletos, características.
    • Me busca con la mirada (esta parece clara, no?)
    • …………..
  • Una vez he detectado que puedo atacar, ATACO (me acerco suavemente de forma que me vea y tratando de sontonizar con su lenguaje corporal):
    • Buenos días, ¿le puedo ayudar con los ordenadores…?
    • Buenos días, ¿Qué talla necesitaba….?
    • Buenos días, Veo que estaba interesado en el modelo……¿Qué uso le va dar?

Como véis, debemos huir de las fórmulas típicas y tópicas tipo “¿En qué puedo ayudarle?. La razón es que las preguntas automáticas suelen responderse también con frases automáticas: “No, estoy mirando,….”

Lo mejor es dar por hecho que le vas a atender sí o sí, con una pregunta PERSONALIZADA a la situación, es decir, al producto en sí mismo. Como siempre, lo peor que puede pasar es que me diga que no, que está mirando. Perfecto, quedaré a su disposición para atenderle cuando lo considere necesario, y volveré a mi posición de esta Pendiente, Visible y Disponible (PVD).

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Un comentario en “Comercio RETAIL: Abordar o no abordar al cliente, ésa es la cuestión.

  1. Buen artículo para que algunos vendedores no den la tabarra a un comprador ni para que no le preste atención. Dos tremendos errores de comportamiento.
    Un cliente nuevo que llega puede tener varios motivos para entrar, no necesariamente relacionados con el deseo de comprar algo. Muchos quieren mirar, ver lo que hay en el mercado, informarse o distraerse un poco.
    El vendedor debe saber cómo atender, qué ofrecer y cuándo intervenir. Para cumplir con su función debe saber detectar las clases de clientes que existen.

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